huis-van-de-mechelaar.jpg

Bevraging klanttevredenheid Huis van de Mechelaar

Sinds maart 2015 werkt het Huis van de Mechelaar op afspraak. Na bijsturingen na de opstartfase in de zomer van 2015, is het na 2 jaar tijd om te kijken waar we staan: wat doen we goed, wat kan beter?

Op basis van een analyse van de cijfergegevens (aantal bezoekers, afspraken, wachttijden, enz…) en de eerste resultaten van het klantentevredenheidsonderzoek dat loopt sinds januari 2017, werd een actieplan uitgewerkt om onze dienstverlening verder te optimaliseren. Het actieplan zal gefaseerd uitgevoerd worden in de loop van 2017.

Enkele weetjes uit de klanttevredenheidsbevraging tot nu toe:

Wie zijn de bezoekers van het HvdM en waarom komen ze?
  • 3/4de van de bezoekers zijn werkende Mechelaars tussen de 25-65 die vnl. in het centrum en de omliggende wijken wonen.
  • Meer dan 50 % van de burgers die een afspraak maken doen dit voor Bevolking
  • Bijna 1 op 3 bezoekers heeft geen afspraak en wordt geholpen aan het snelloket.
Hoe frequent/wanneer komt de burger naar het Huis van de Mechelaar?
  • Gemiddeld ontvangt het Huis van de Mechelaar  400 bezoekers per dag (In vakantieperiodes  kan dit oplopen  tot  650 bezoekers).
  • 2/3de van de bezoekers komt op afspraak: deze agenda’s kunnen worden aangepast  tijdens vakantieperiodes en/of drukte om zoveel mogelijk burgers van dienst te zijn.
Er zijn drukke dagen…en minder drukke
  • De meeste burgers zijn tevreden over de openingsuren en de algemene dienstverlening van het Huis van de Mechelaar.
  • Jonge mensen zijn het meest kritisch en vinden dat het beter kan. Voor de oudere burger zijn de openingstijden quasi perfect.
  • Tijdens weekdagen komen de bezoekers graag in de voormiddag. Verder zijn zaterdagvoormiddag en donderdag in de late namiddag de populairste tijdstippen: de loketten zijn dan op maximale bezetting ( meer loketten open = meer afspraken )
Hoe evalueert de burger het maken van een afspraak?
  • 78% van de burgers vindt de aangeboden afspraakmogelijkheden voldoende.
  • Hoelang de burger moet wachten vooraleer hij een afspraak kan maken , varieert sterk. Digitale wachttijd is namelijk zeer sterk afhankelijk van bezettingsgraad lokketten ( bv. vakantieperiodes, ziektes).
Wanneer de burger op afspraak komt…
  • Werken op afspraak zorgt ervoor dat de burger slechts 2 min moet wachten, ook tijdens drukke periodes
  • 50% van deze afspraken wordt al  online geboekt
  • ¼ afspraken is niet op tijd of komt niet opdagen, wat direct effect heeft op doorstroom, efficiëntie en digitale wachttijd.
En hoe scoort de burger de medewerkers…
  • De Mechelaar apprecieert de manier waarop zijn vraag wordt behandeld, maar er is nog ruimte voor verbetering
  • De Mechelaar vindt de loketmedewerker bekwaam & correct en hecht belang aan een warme glimlach, vriendelijke begroeting en extra uitleg waar nodig. 
Onthaal en snellokket
  • Het Huis van de Mechelaar ontvangt ongeveer 35.000 bezoekers per jaar zonder afspraak aan het snelloket : d.i. 120 per dag
  • Het overgrote deel gaat over het afhalen van  attesten, reispas/paspoort/rijbewijs
  • Zaterdag voormiddag en donderdagnamiddag zijn de drukste dagen, maar ook de weekdagen tussen 10-12u. zijn populair: op vrijdag komen er 20% minder spontane bezoekers dan gemiddeld
  • Ook aan het snelloket en onthaal kunnen we nog  extra inzetten op klantvriendelijkheid en geven we niet altijd de juiste info aan de burger. De burger wordt wel snel verder geholpen, want ook hier wordt de wachttijd tot een minimum beperkt.
0800 telefooncentrale
  • Via het 0800 nummer ontvangt de stad ongeveer 7.000 oproepen per maand: gemiddeld 300 vragen per dag. Maandag is de drukste bel-dag en het aantal telefoontjes vermindert naargelang de week.  Burgers bellen voornamelijk in de voormiddag en vroege namiddag, piek ligt tussen 10-12u. Vrijdag ontvangt de stad 15% minder telefoons dan op een gemiddelde weekdag

 

Zelf iets organiseren?

Iets op poten zetten, vraagt wel wat inspanning.

Alle hulp is hierbij welkom, dat begrijpen we.

De stad ondersteunt vele projecten met: